ASSISTENTE DE OUVIDORIA
Descrição da vaga
Responsabilidades e atribuições
- Realizar análise de casos recebidos pela ouvidoria, garantindo clareza e objetividade nas conclusões;
- Auxiliar os assistentes da ouvidoria quando necessário, apoiando na resolução de demandas mais complexas (na ausência da supervisão);
- Contribuir na elaboração de pareceres internos sempre que solicitado, assegurando alinhamento as normas regulatórias da ANS;
- Registrar e acompanhar manifestações de beneficiários, incluindo reclamações, sugestões (casos mais sensíveis e críticos);
- Interagir com áreas internas para coleta de informações necessárias à resolução das demandas;
- Cumprir prazos regulatórios estabelecidos pela ANS para respostas de ouvidoria;
- Auxiliar na elaboração de relatórios de desempenho e indicadores da área;
- Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e comunicação com beneficiários;
- Monitorar indicadores de satisfação e propor ações corretivas quando necessário;
- Participar de reuniões com a supervisão de ouvidoria para alinhamento com gestores e demais áreas para discutir casos relevantes e propor soluções;
- Gestão de respostas no Reclame Aqui e Consumidor.Gov: Monitorar as plataformas, interagir com os clientes e responder às reclamações dentro dos prazos estipulados por cada site, buscando a reversão da nota do cliente;
- Solicitação de moderação no Reclame Aqui: Acionar a moderação da plataforma sempre que for identificado que a reclamação não é procedente, visto que a resposta ou atuação da operadora está em total conformidade e não fere os direitos do beneficiário;
- Moderação e transferência para clínicas do Reclame Aqui: Solicitar a moderação e a transferência imediata da reclamação para o perfil da clínica parceira/prestadora, nos casos em que a responsabilidade pelo ocorrido seja exclusivamente dela;
- Interação em Redes Sociais: Responder de forma ágil e humanizada aos comentários, mensagens privadas (DMs) e menções públicas nas redes sociais da empresa (Instagram, Facebook, LinkedIn,etc.), tratando dúvidas e reclamações (apagar ou ocultar mensagens detratoras);
- Tratativa de Detratores de NPS: Realizar o fechamento de loop (close the loop) com os clientes que avaliaram o plano de saúde com notas baixas na pesquisa de satisfação, entendendo o motivo e buscando reverter a percepção negativa;
- Abertura e acompanhamento de chamados internos: Registrar os problemas relatados nesses canais nos sistemas internos do plano de saúde, cobrando as áreas resolutivas para obter as respostas necessárias para o cliente;
- Classificação e categorização de demandas: Identificar e etiquetar o motivo de cada reclamação ou elogio recebido nas plataformas para alimentar os relatórios de motivos de contato;
- Moderação e gestão de crises digitais: Sinalizar imediatamente à supervisão qualquer comentário ou postagem com potencial de viralização negativa ou que envolva riscos graves à marca.
Requisitos e qualificações
- Ensino Médio completo (curso técnico ou superior em andamento será diferencial);
- Desejável formação em Administração, Gestão em Saúde ou áreas correlatas;
- Organização, atenção aos detalhes e foco em prazos;
- Boa comunicação e perfil proativo.
Informações adicionais
- 🍽️ Vale Refeição;
- 🚌 Vale Transporte;
- 🎂 Day Off no dia do aniversário;
- 🏥 Plano de Saúde;
- 😁 Plano Odontológico;
- 💪 Total Pass – incentivo ao bem-estar e à atividade física;
- 🎓 Descontos em instituições de ensino;
- 🧠 Programa Leve Mente – voltado à saúde emocional;
- 🕘 Horário de trabalho: segunda a sexta-feira, das 9h às 18h.
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Teste de Português
- Etapa 3: Entrevista RH e Gestão
- Etapa 4: Contratação